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Délais des commendes européens décembre 2021

Jeudi 23 Décembre 2021 - pour les commandes passées avant le 13 décembre 2021

Quelle en est la cause ?

En bref, nous avons été confrontés   à   une   défaillance majeure   de   notre   entrepôt   partenaire   néerlandais   dans l'expédition des commandes. On nous avait dit, verbalement et par le biais de nos systèmes, que vos commandes étaient remises aux coursiers pour être livrées. Ce n'est que maintenant que l'on s'aperçoit que beaucoup de ces commandes (ou une partie de votre commande totale) sont en fait toujours dans  leur entrepôt. Pour une transparence  totale, vous pouvez lire plus bas ce qui s'est passé.

Cette situation a été aggravée par la congestion du réseau de DPD, ce qui a entraîné des retards supplémentaires.

Nous n'avions pas de visibilité claire sur cette situation, c'est pourquoi nous pensions jusqu'à présent que votre commande serait livrée avant Noël, sur la base des assurances qui nous   avaient été fournies par notre partenaire.

Nous sommes incroyablement déçus par cette situation - vous  passez commande chez   nous et il est de notre responsabilité de vous faire parvenir cette commande dans son intégralité. Nous vous avons laissé tomber, gravement, et nous sommes profondément désolés.


Que faisons-nous pour résoudre ce problème ?

Toutes ces commandes sont en train d'être retraitées par l'entrepôt aujourd'hui et demain,   et   vous devriez commencer à voir des mouvements sur vos liens de suivi au fur et à mesure qu'elles entrent dans le réseau de DPD.

Si ces commandes ne sont toujours pas identifiées comme étant en cours de livraison dans quelques jours via les liens de suivi de DPD, nous vous renverrons les articles non livrés de votre commande.


Quelles sont vos options ?

  • Attendre la réception de votre commande: Nous espérons que vous serez patient et que vous nous permettrez d'exécuter votre commande. Nous travaillons avec DPD et notre entrepôt partenaire pour identifier et expédier ces articles dès que possible.


  • Annuler votre commande : Nous comprenons que vous puissiez vouloir annuler votre commande - si tel est le cas, veuillez répondre à cet e-mail et notre équipe du service client Ooni annulera votre commande et la remboursera intégralement. 

  • En raison de la période de l'année   et   des   jours   fériés, il y aura un délai de quelques jours pour traiter cette annulation et ce remboursement. 

  • Dans le cas où   votre commande arriverait   pendant   cette période avant que votre annulation ne soit traitée, si vous souhaitez toujours annuler, veuillez refuser la livraison. Sinon, si vous souhaitez   la   conserver   à   ce   moment-là   et   annuler l'annulation, il vous suffit de nous le faire savoir.


Puis-je obtenir une compensation ?

Oui, afin de compenser en partie la baisse importante de notre niveau de service, si votre commande n'est pas livrée le jour de Noël, nous vous offrirons un bon d'achat pour notre site web d'une valeur de 25 % de votre commande (si vous choisissez de garder votre commande).


C'était un cadeau de Noël - que puis-je faire ?

Un cadeau de remplacement populaire que nos clients ont utilisé dans le passé est une boîte de pizza à emporter emballée pour le sapin, avec une carte cadeau Ooni à l'intérieur. Nous savons que ce n'est pas la même chose et que cela ne compense pas le retard, mais nous espérons que cela vous donnera au moins quelque chose à ouvrir et à partager le jour de Noël, en espérant que votre commande arrivera peu après.


Nous apprécions vraiment la commande que vous avez passée avec nous, mais surtout, nous ne pourrons jamais vous remercier assez pour votre patience - nous sommes profondément   désolés   pour   toute   frustration   causée   et nous nous engageons pleinement à faire en sorte qu'une telle situation ne se reproduise jamais. Pour nous, Ooni, c'est faire de la bonne pizza et réunir une communauté pour partager des expériences et créer des souvenirs   durables. Lors de l'une des plus grandes occasions de l'année de créer ces souvenirs, nous n'avons pas été à la hauteur. Je tiens à m'excuser pour ce mauvais service, ce n'est vraiment pas la façon dont nous traitons nos clients, et j'espère que vous pourrez attendre un peu plus longtemps pour   recevoir   votre   commande,   et   que   vous   l'aimerez vraiment quand elle arrivera. Nous   savons   que   nous   avons   du   travail   à   faire   pour regagner votre confiance et nous espérons seulement que vous nous donnerez l'occasion de montrer que ce n'est pas la norme pour Ooni.

Excellente journée

Bien cordialement

Greg (Chief Operating Officer) et l´équipe Ooni



Explication des retards: explication longue

Il n'y a pas de raison unique pour expliquer ce niveau de retard sans précédent, mais parce que nous voulons être aussi transparents que possible, nous avons cherché à le clarifier ici. 

Lorsque   nous   recevons   votre   commande   sur   notre   site web, nos systèmes  la transmettent  automatiquement  à notre   entrepôt   aux   Pays-Bas,   qui   se   charge   de   la préparation,   de   l'emballage   et   de   l'expédition   des commandes - qui doivent normalement être expédiées le jour même ou le lendemain. Ces commandes sont expédiées par DPD (ou parfois GLS) dans toute l'Europe, et arrivent normalement dans un délai de 1 à 5 jours selon la proximité de l'entrepôt.

Lorsque   l'entrepôt   prépare   une   commande   pour l'expédition, il imprime et joint une étiquette d'expédition DPD, ce qui crée le numéro de suivi de cette commande

Cette commande est ensuite chargée dans une remorque DPD, qui l'emmène dans un centre de distribution DPD, où elle est déchargée et où elle est scannée par DPD. À ce moment-là, vous pouvez voir la progression de votre lien de suivi au fur et à mesure que la commande traverse le réseau de DPD jusqu'à votre porte.

Cependant, entre la création du numéro de suivi (pendant que   votre   commande   est   à   l'entrepôt) et le premier balayage au centre de distribution de DPD, il y a une période "noire" pendant laquelle le colis n'est pas suivi correctement.  C'est  ce   qui a  causé  la  majorité  de  nos problèmes.


Retards dans la préparation des commandes à l'entrepôt

Compte tenu du pic d'activité qui se produit entre le Black Friday et Noël, nous avions prévu qu'il y aurait un délai d'environ 7 jours ouvrables entre le moment où vous passeriez votre commande et celui où elle serait expédiée depuis notre entrepôt, et jusqu'à 7 jours supplémentaires pour vous parvenir.

Cependant, notre partenaire de stockage Néerlandais a connu une forte augmentation de la demande pendant le Black Friday et les fêtes de fin d'année, ce qui a entraîné des retards et des délais inacceptables dans l'expédition des commandes, dans certains cas bien au-delà des 7 jours ouvrables prévus. Dans certains cas, les commandes n'ont pas été prélevées,   emballées et préparées pour l'expédition dans un ordre séquentiel par l'entrepôt (First In, First Out), ce qui a entraîné une attente plus longue pour certaines commandes que pour d'autres.

L'entrepôt a également dû faire face à l'augmentation des taux de COVID aux Pays-Bas, ce qui a réduit sa capacité en raison des absences et du renforcement des protocoles de sécurité. Cependant, la performance globale n'a pas été à la hauteur des normes que nous attendons de nos clients, et  nous nous excusons pour les retards. Bien que les retards eux-mêmes soient indépendants de notre volonté, nous n'avons pas réussi à les identifier suffisamment tôt.


Restrictions de capacité de DPD

Nous avons ensuite été confrontés à des problèmes de retard dans l'enlèvement des marchandises de l'entrepôt vers le réseau DPD. Le principal centre de distribution de DPD   auquel notre entrepôt envoie ses commandes se trouve à Oirschot, Eindhoven, qui est le plus grand centre de DPD en Europe, mais il a connu des retards importants. Ces retards sont dus à la fois à l'impact du COVID sur la présence du personnel et à la forte demande générale, ce qui a exercé une pression énorme sur le centre DPD. Cela a entraîné un retard supplémentaire dans l'acheminement de vos commandes dans le réseau DPD, pouvant aller jusqu'à une semaine. Pour y remédier, pendant quelques jours, nous avons changé de   partenaire d'exécution et de nombreuses commandes ont été expédiées par GLS, afin de maintenir le flux de commandes.


Retards du réseau DPD

Il est normal, à cette période de l'année, que les livraisons soient plus lentes que d'habitude, en raison des volumes considérables que les coursiers doivent traiter. Cette situation a   entraîné de nouveaux retards, de plusieurs jours.


Commandes non expédiées

Malgré   les   retards   cumulés   mentionnés   ci-dessus,   nous pensions que toutes les commandes étaient bien entrées dans le réseau de DPD. Cependant, nous avons constaté qu'un grand nombre de commandes avaient des liens de suivi qui ne bougeaient pas / n'avaient jamais reçu leur premier   scan   chez   DPD,   et   ce   pendant   une   période anormalement longue.  Nous avons pensé que cela était dû à l'encombrement constaté chez DPD, et qu'ils avaient un arriéré   de   remorques   complètes   de   commandes   qu'ils n'avaient pas traitées. 

Après   une   enquête   approfondie,   nous   avons   découvert qu'en   fait   notre   entrepôt   avait   imprimé   un   nombre important d'étiquettes d'expédition (déclenchant les liens de   suivi   comme   expliqué   ci-dessus),   mais   qu'il   n'avait jamais   réellement   préparé   et   emballé   certaines   des commandes   -   en   particulier,   lorsqu'il   s'agissait   d'une commande pour un four et des accessoires, il n'avait pas expédié les accessoires. Dans notre système, et dans notre vision de leur système, il semblait que les commandes étaient complètes, et avec DPD, donc nous n'avons pas identifié qu'ils avaient tout simplement échoué pour nous et vous. L'ampleur  réelle  de  ce  problème   est toujours  en  cours d'investigation   afin   de   pouvoir   identifier   combien   de commandes retardées sont dues à ce problème, mais nous nous   attendons   à   ce   qu'une   majorité   significative   des commandes en cours voient des mouvements de suivi dans les   prochains   jours,   au   fur   et   à   mesure   que   les marchandises prennent la route - ce qui nous permettra également d'identifier s'il y a d'autres problèmes dans le réseau. Encore une fois, nous vous prions de bien vouloir nous excuser et malgrè tout nous vous souhaitons d’excellentes fêtes de fin d’année. 

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