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Ritardi negli ordini in UE Dicembre 2021

Giovedì 23 dicembre 2021 - per ordini effettuati prima del 13 dicembre 2021

Come mai?

 

La versione corta è che abbiamo ricevuto un enorme disservizio da parte della compagnia olandese che utilizziamo per la gestione e spedizione degli ordini. Ci è stato riferito, sia a parole che con comunicazioni nel sistema, che il tuo ordine era stato passato al corriere per la consegna. Invece, abbiamo saputo che molti di questi ordini (o una parte di essi) sono ancora fermi in magazzino. Per una questione di maggiore trasparenza, ti invitiamo a leggere il resoconto completo più sotto.

 

La situazione è stata aggravata da una congestione nella rete di trasporto del corriere DPD, causando ulteriori accumuli e ritardi.

 

Chiaramente, non ci è stato fornito un quadro realistico della situazione. Per questo motivo, finora, eravamo convinti che il tuo ordine sarebbe stato consegnato prima di Natale sulla base delle rassicurazioni fornite dal nostro partner.

 

Siamo davvero delusi dall’intera faccenda. D’altronde, l’ordine lo hai effettuato dal nostro sito ed è nostra responsabilità far sì che tu lo riceva. Ci dispiace tremendamente per la delusione che ti abbiamo arrecato.

Che cosa stiamo facendo per risolvere la situazione?

Il magazzino riprocesserà gli ordini tra oggi e domani, e dovrai essere in grado di vedere aggiornamenti sul link di tracciamento nel momento in cui questi entreranno nella rete di consegna di DPD.

 

Se i link di tracciamento DPD non segnaleranno movimento negli ordini nel giro di pochi giorni, riorganizzeremo la spedizione degli articoli non consegnati. 

Quali sono le tue opzioni?

 

  • Attendere la consegna dell’ordine: speriamo tu voglia pazientare mentre noi ci impegniamo a completare l’ordine. Stiamo lavorando con DPD e il nostro partner alla distribuzione per farti spedire gli articoli con urgenza.

 

  • Cancellare l’ordine: capiamo benissimo se vorrai cancellare il tuo ordine. In tal caso, puoi rispondere a questa email e il team Ooni Experience provvederà alla cancellazione e al rimborso totale.
    • Considerato il periodo dell’anno e le festività, occorreranno alcuni giorni per processare la cancellazione ed effettuare il rimborso.
    • Se il tuo ordine dovesse poi effettivamente arrivare mentre operiamo la cancellazione e volessi comunque procedere, rifiutalo alla consegna. Se invece preferisci ricevere l’ordine e annullare la cancellazione, faccelo sapere.

 


Posso ottenere un risarcimento?

Certamente, per cercare di farci perdonare in parte per questo drastico calo di qualità del nostro servizio, se non ricevi il tuo ordine entro il giorno di Natale, ti offriamo un buono regalo del 25% del valore del tuo ordine originale da utilizzare sul nostro sito (questo, se decidi di ricevere comunque il tuo ordine).

 

Voleva essere un regalo di Natale: che cosa posso fare?

Un regalo sostitutivo molto popolare che abbiamo visto fare ai nostri clienti in passato è stato quello di prendere un cartone per pizza d’asporto, metterci questo Certificato di Regalo Ooni dentro e incartarlo per metterlo sotto l’albero. Lo sappiamo che non è la stessa cosa, e non giustifica il ritardo, ma speriamo sia una soluzione carina per dare comunque la possibilità di scartare un regalo, nell’attesa che l’ordine arrivi nel giro di poco tempo.

 

Ci fa tanto piacere che tu abbia scelto di ordinare da noi, ma soprattutto non possiamo ringraziarti abbastanza per la tua pazienza. Ci dispiace profondamente per le frustrazione causata e ci impegniamo per assicurarci che questo non accada di nuovo. La missione di Ooni è far sì che tutti possano preparare una pizza fantastica e avvicinare la community di appassionati per condividere l’esperienza. Ci scusiamo enormemente per questo disservizio, non è il modo in cui trattiamo i nostri clienti, e speriamo che tu possa pazientare ancora un poco per ricevere il tuo ordine, così da apprezzarlo ancora di più quando arriverà. Sappiamo che dovremo lavorare ancora di più per riguadagnare la tua fiducia, e speriamo tu possa darci la possibilità di dimostrarti che non è questo il modo standard di lavorare di Ooni.



Tantissimi auguri

Greg (Chief Operating Officer) and il team Ooni






Spiegazione dei ritardi: versione estesa

 

Non c’è un solo motivo per questo genere di ritardi, ma siccome vogliamo essere più trasparenti possibile, cerchiamo di spiegarlo qui.

 

Quando riceviamo un ordine sul nostro sito, il sistema lo passa automaticamente al nostro partner che ci fornisce il magazzino nei Paesi Bassi che provvede a prelevare l’articolo, impacchettarlo e consegnarlo: cosa che normalmente avviene il giorno stesso o il giorno dopo. Questi ordini sono spediti attraverso DPD (o, alle volte, tramite GLS) in tutta Europa, e arrivano generalmente nel giro di 1-5 giorni a seconda della distanza del destinatario rispetto al magazzino.

 

Quando al magazzino preparano un ordine per l’invio, stampano e allegano una lettera di vettura DPD, un documento che crea un numero di tracciamento dell’ordine che diventa subito consultabile online.

 

L’ordine viene poi caricato su un furgone DPD, e viene portato a un loro centro di distribuzione dove viene scaricato e scansionato. A quel punto è possibile cominciare a vedere nel link di tracciamento il processo di consegna mentre si muove nella rete di trasporto DPD fino alla sua destinazione.

Però, tra il momento in cui il numero di tracciamento viene creato (quando l’ordine è ancora al magazzino) e la prima scansione al centro di distribuzione DPD, c’è un periodo “cieco” in cui il collo non è tracciato propriamente. Questo è quello che ha causato la maggior parte dei problemi.

 

Ritardi al magazzino nella preparazione degli ordini

 

Considerato il numero elevato di ordini che vengono effettuati nel periodo tra il Black Friday e Natale, ci aspettavamo che ci sarebbe stato un ritardo di 7 giorni lavorativi tra il momento in cui l’ordine veniva piazzato e quello in cui veniva inviato dal magazzino, e fino ad altri 7 giorni per arrivare a destinazione.

 

Tuttavia, il nostro partner olandese che gestisce il magazzino si è trovato a gestire un sovraccarico di ordini tra il Black Friday e le Festività, e questo ha avuto l’effetto di accumuli e ritardi inaccettabili nell’invio, in alcuni casi ben oltre i 7 giorni che ci eravamo preventivati. Ci sono stati anche esempi di ordini presi in consegna, impacchettati e pronti per l’invio senza seguire l’ordine sequenziale (ovvero, il primo che arriva è il primo a uscire), risultando in attese più lunghe di altre per alcuni di questi ordini.

 

I magazzinieri si sono anche trovati a fronteggiare l’aumento dei casi di COVID nei Paesi Bassi, cosa che ha ridotto la loro capacità di gestione a causa di assenze e aumento dei protocolli di sicurezza. In ogni caso, la gestione complessiva non è stata al livello degli standard che noi vogliamo fornire ai nostri clienti, e ci scusiamo di questi ritardi. Anche se questi non sono imputabili a noi, sicuramente è stata responsabilità nostra non esserci resi conto immediatamente del problema.



Riduzione della forza lavoro di DPD

 

Successivamente abbiamo avuto ulteriori ritardi nella raccolta degli ordini dal magazzino per entrare nella rete DPD. Il centro di distribuzione principale DPD dove il nostro magazzino invia gli ordini è a Oischot, nei pressi di Eindhoven, ed è la più grande struttura DPD in Europa, ma ha effettuato enormi ritardi. Questo è dovuto a una combinazione di fattori, come il COVID che ha avuto un enorme impatto sulla presenza dello staff, mentre allo stesso tempo c’era un picco di richieste, creando enormi problemi alla struttura. Questo ha causato ulteriori ritardi nell’immettere gli ordini nella rete DPD, finanche a una settimana. Per controbilanciare i ritardi, per alcuni giorni ci siamo rivolti a un altro partner per le spedizioni e gli ordini sono stati consegnati tramite GLS, per far sì che continuassero a procedere.

 


Ritardi nella rete DPD

 

In questo periodo dell’anno è normale che le consegne siano più lente del solito, a causa dell’enorme volume di traffico incontrate dai corrieri. Questo fattore si è aggiunto ai già citati ritardi, incrementandoli di giorni.


Ordini non inviati

 

Nonostante i ritardi accumulatisi, eravamo convinti che gli ordini fossero già al sicuro nella rete di distribuzione di DPD. Ma ci siamo resi conto che c’era un numero davvero elevato di ordini che avevano un link di tracciamento che o non si muoveva, oppure non era stato ancora scansionato da DPD, e questo per un periodo più lungo del normale. Abbiamo pensato che questo fosse dovuto alla congestione riportata da DPD, e che avessero una serie di furgoni carichi di ordini che non erano ancora stati processati.

 

Indagando sulla situazione, abbiamo invece scoperto che in realtà il nostro partner di magazzino aveva fisicamente stampato una serie di lettere di vettura (innescando i link di tracciamento, come abbiamo spiegato più sopra), senza però prelevare e impacchettare alcuni degli ordini; in particolare, se si trattava di forno e accessori, non inviavano gli accessori. Nel nostro sistema, l’ordine appariva come completo e consegnato a DP: per cui semplicemente non potevamo renderci conto della loro mancanza. La reale portata di tutto questo è ancora sotto indagine, per permetterci di capire quanti di questi ordini ritardati sono stati causati da questo problema. Ma ci aspettiamo di vedere un numero molto maggiore di ordini in movimento nei prossimi giorni man mano che la merce verrà spedita: cosa che ci permetterà di capire se ci sono altre falle nel sistema.

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